Rebeca Marín
Entre enero y noviembre de 2024, Mercado Pago lideró el número de quejas dentro del sector de instituciones de tecnología financiera (fintech), según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Esta institución, que pertenece a Mercado Libre, la compañía de comercio electrónico más grande de Latinoamérica, acumuló el 48 por ciento de todas las reclamaciones recibidas por la Condusef durante dicho periodo.
En total, Mercado Pago recibió 571 quejas por parte de los usuarios por motivos diversos como cargos no reconocidos, cancelaciones de servicios, envíos o retiros no reconocidos, entre otros, cifra superior en 35 por ciento frente al mismo periodo de 2023.
Le siguió Spin by OXXO, con 304 reclamaciones, lo que representó un incremento de 35 por ciento anual, y STP, con 65 casos, un 9.7 por ciento menos frente a enero y noviembre del año pasado.
De manera general, las quejas en el sector fintech durante el periodo de referencia se dispararon un 22.2 por ciento anual al registrar un total de mil 201 casos, de acuerdo con la Condusef.
Según expertos consultados por El Sol de México, por un lado el repunte en el número de quejas refleja una mayor adopción de servicios financieros digitales.
Sin embargo, alertaron que el aumento general en las quejas pone de manifiesto la necesidad de reforzar los mecanismos de atención al cliente y seguridad en las plataformas digitales que operan en el país.
Lo anterior, considerando la creciente popularidad de las fintech como una alternativa a la banca tradicional, pues su capacidad para generar confianza entre los usuarios será clave para mantener su crecimiento.
"El sector fintech es muy grande y tiene varios participantes, algunos que cumplen con la regulación y otros que 'abusan' de sus usuarios", dijo Álvaro Vértiz, socio y director de Dentons Global Advisors, firma especializada en desarrollo de negocios.
Según Vértiz, hay instituciones que 'abusan' de la publicidad hacia los clientes diciéndoles que pueden tomar un préstamo para irse de viaje o satisfacer una necesidad meramente superflua, dejando de lado la educación financiera.
"Hay mucha publicidad destinada a que la gente simplemente tome un crédito sin tanto trámite o responsabilidad sobre sus ingresos. No todas las fintech son iguales, aunque la mayoría abarca segmentos que tradicionalmente no lo hace la banca tradicional, externó Vértiz.
Además de cargos y servicios no reconocidos, la Condusef, que encabeza Óscar Rosado Jiménez, también recibió quejas por amenazar, ofender o intimidar al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tuviera una relación con la deuda.
Incluso, hubo reclamos por evidenciar al deudor públicamente a través de redes sociales, medios de difusión masiva, listas negras, cartelones o anuncios, entre otros canales, así como establecer registros especiales para dar a conocer la negativa de pago del deudor.
El menor número de reclamos se dieron porque las fintech no entregaron la cantidad de recursos solicitada, no se reconocieron los beneficios por compras o promociones, o porque el pago de servicios se hizo fuera de los horarios establecidos.
"Realicé una compra con mi tarjeta vinculada a Mercado Pago y, al revisar mi estado de cuenta, noté un cargo adicional que no reconocí. Contacté al soporte, pero el proceso fue muy lento y frustrante", dijo Elena Santillán, usuaria de la plataforma.Las respuestas que le dieron en el área de soporte de Mercado Pago fueron bastante genéricas, por lo que una vez concluido este proceso, acudió a la Condusef para externar su inconformidad.
"Después de varios correos y llamadas de seguimiento, finalmente aceptaron que había un error y procesaron la devolución, que tardó un par de semanas en reflejarse en mi cuenta. La experiencia me dejó desconfiada y ahora reviso mi aplicación constantemente", añadió la usuaria.
De acuerdo con la afectada, el cargo se dio por una supuesta compra realizada en otra página de internet por un monto de casi cuatro mil pesos, siendo ésta la primera vez que le sucedía un caso de este tipo.
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