Rebeca Marín
El mecanismo de conciliación entre empresas y consumidores Conciliaexprés, de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), es ineficaz a la hora de reclamar las bonificaciones a las que el consumidor tiene derecho cuando un proveedor incumple con la venta, denunció Tec-Check.
Los clientes tienen derecho a una bonificación del 20 por ciento del total de la compra cuando haya retrasos de entrega, falta de reembolsos o cancelaciones sin su consentimiento.
En una investigación realizada por la plataforma de defensa de los consumidores sin fines de lucro, se reveló que en 2020, la Profeco, a través de Conciliaexprés, recuperó apenas 306 mil 44 pesos en bonificaciones de los 19.2 millones de pesos reclamados en 3 mil 326 casos en tiendas departamentales, en línea y de autoservicio, lo que equivale a 1.6 por ciento el total de dichas compras.
"Conciliaexprés de la Profeco permite a las grandes tiendas eludir la Ley Federal de Protección al Consumidor", afirmó la organización.
En contraparte, durante el 2020, 199 consumidores se organizaron para hacer valer sus derechos a través de cinco quejas colectivas contra proveedores de ventas en línea y de tiendas departamentales, proceso que concluyó en la entrega de 404 mil 130 pesos en bonificaciones, que equivalen al 20.8 por ciento de los 1.9 millones de pesos reclamados en total.
"Es decir, personas consumidoras afectadas lograron de forma colectiva recuperar más bonificaciones que todo el mecanismo de Conciliaexprés en los giros de tiendas departamentales, en línea y de autoservicio en 2020", agregó Tec-Check en un comunicado.
"Nos preocupa mucho que la Profeco, mediante convenios con asociaciones del sector privado, siga promoviendo frente a las y los consumidores la plataforma de Conciliaexprés como la solución idónea para resolver de forma sencilla y amigable controversias con un proveedor. Se trata de un mecanismo que no brinda certeza legal, pues depende de la disposición del proveedor a conciliar", dijo Maximilian Murck, cofundador de Tec-Check.
Ante ello, la Profeco sostuvo que Conciliaexprés no exime a un proveedor de otorgar compensación, ni suple el procedimiento formal de la queja.
En un comunicado, dejó en claro que si el proveedor se niega a pagar la compensación o si la reclamación se concluye como no conciliada, se invita al consumidor a que presente su queja formal ante la unidad administrativa competente de la Profeco (Concilianet o directamente en una Oficina de Defensa del Consumidor) en el País.
"Para ello, se tiene el plazo de un año, supuesto bajo el cual resultan aplicables los artículos 39 a 45 del Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor en materia de compensación y/o bonificación", detalló.
Según datos de la Profeco, mientras que en 2019 se atendieron 8 mil 761 reclamaciones vía Conciliaexprés, en 2020 fueron 10 mil 82 procedimientos, lo que equivale a un incremento del 15 por ciento.
"En el caso de los montos recuperados, los mismos pasaron de 34 millones 938 mil 773.67 pesos en 2019 a 37 millones 42 mil 987.51 pesos", dijo el organismo, sin especificar si solo fue a través de Conciliaexprés o incluyendo Concilianet.
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